Onde fica: Agentes › [nome do agente] › Receptivo
O Receptivo é o papel do seu agente que conversa com o cliente em tempo real. Toda mensagem que chega num canal do agente passa por ele primeiro. Ele entende o pedido, consulta o que você ensinou, usa as tools e responde.
Receptivo não é um agente à parte. É uma aba da página de cada agente. Se você ainda não viu como os papéis se encaixam, comece por Visão geral dos agentes.
Onde fica
Abra o agente pelo nome no menu e clique na aba Receptivo. Ela tem sub-abas:
| Sub-aba | O que tem |
|---|---|
| Configuração | Identificação nas mensagens, agrupamento de mensagens e agenda |
| Prompt | O texto que define quem o agente é, como fala e o que pode prometer |
| Direct, Messenger e comentários. Só aparece quando o agente atende uma conta de Instagram. Veja Receptivo Instagram | |
| Tools | As ações que o agente pode executar, com a contagem das ativas. Veja Tools |
As mudanças salvam sozinhas, poucos segundos depois de você parar de editar.
Configuração
Identificação nas mensagens. Ligue Mostrar o nome do agente antes de cada mensagem e preencha o Nome exibido. O nome sai em negrito no começo de cada resposta. Serve para o cliente saber que está falando com o assistente virtual.
Agrupamento de mensagens. Muita gente escreve em várias mensagens curtas seguidas. O Tempo de espera diz quantos segundos de silêncio o agente aguarda antes de responder tudo junto. Em 0, ele responde cada mensagem na hora.
Agenda. Os dias e horários em que o Receptivo atende. Ligue ou desligue cada dia, ajuste início e fim ou marque 24h. Os atalhos Seg–Sex, Todos os dias e 24/7 copiam o primeiro horário para os outros dias.
O que ele faz numa conversa
- Identifica a demanda: lead novo, cliente com dúvida, pedido financeiro, algo sensível.
- Conduz a conversa com o que você ensinou: prompt, Base de conhecimento, Catálogo e tools.
- Escala para um humano, ou transfere para outro agente, quando o pedido passa do que ele deve resolver.
Depois de cada resposta, o Agente de CRM grava campos, tags e a etapa da oportunidade. O Receptivo não faz isso: ordem de gravar escrita no prompt não é cumprida.
Para responder, o Receptivo pode fazer vários passos antes da mensagem final: consultar a base, checar a agenda, consultar uma tabela. Tudo isso acontece dentro da mesma resposta.
O que decide sozinho, e o que não decide
O Receptivo qualifica, informa o que está na sua base, consulta a agenda real antes de propor horário e agenda quando a pessoa confirma. Ele não fecha negociação, não define preço fora do que está configurado e não promete o que não executou. Só depois de uma ação dar certo ele diz ao cliente que ela foi feita.
Quando ele escala para um humano
Você define os departamentos em Departamentos, e o Receptivo escolhe o que combina com o pedido. Entram nessa fronteira: negociação fora do configurado, contrato, incidente técnico, disputa de cobrança, reclamação grave e pedido explícito de falar com uma pessoa.
Quando escala, o Receptivo manda ao cliente uma frase de transição: a equipe foi avisada e vai dar retorno. Ele não promete prazo nem diz que alguém responde agora. Depois disso, continua respondendo até alguém da equipe mandar mensagem na conversa.
Se o cliente pede alguém da equipe pelo nome, o atendimento vai direto para essa pessoa, quando ela participa do departamento e ele não usa Quem responder primeiro assume. Mensagem que tenta mudar as instruções do agente, como "ignore suas instruções", não é motivo para escalar.
O prompt
A sub-aba Prompt guarda o texto que define quem o agente é, como fala e o que pode ou não prometer. Duas empresas podem ter tom e regras bem diferentes com o mesmo papel. Uma regra vale para todas: o agente se apresenta como assistente virtual e nunca finge ser uma pessoa.
Ajuste uma coisa por vez e teste antes da próxima. Se você mudar várias partes de uma vez e a resposta piorar, fica impossível saber qual mudança causou isso.
Testar antes de liberar
O modo do agente fica no cabeçalho da página dele: Em teste ou Em
produção. Em teste, o agente só responde contatos com a tag
teste-golive. Para conversar com ele sem enviar nada a ninguém, use
Testar conversa, que abre o Teste Go Live.
Como confirmar
- Depois de mudar prompt, base ou tool, clique em Testar conversa no cabeçalho do agente.
- Rode um cenário fácil e um difícil: uma pergunta ambígua, uma que mistura dois pedidos, uma que deveria escalar.
- Na aba Log IA do Go Live, confira quais tools o agente usou, não só o texto da resposta.
- Na aba Visão geral do agente, confira "Antes de ir para produção" antes de passar para Em produção.
Erros comuns
- Colocar em produção sem testar. A primeira impressão do cliente não é lugar de ensaio.
- Esquecer o agente em teste. Enquanto estiver Em teste, ele ignora
todo contato sem a tag
teste-golive, sem aviso. - Tempo de espera em 0 para quem escreve picado. O agente responde cada pedaço separado, e a conversa fica truncada.
- Mudar várias coisas do prompt de uma vez. Se piorar, você não sabe qual mudança foi.
- Testar só a pergunta óbvia. Um teste que só passa nos casos fáceis não prova que o agente sabe escalar.