Onde fica: Configuração › WhatsApp
Com as ligações ativas, o cliente liga para o número de WhatsApp da empresa e o toque chega para a sua equipe no Interage: no navegador, no app do iPhone e no app do Android. Sua equipe também liga para o cliente pela conversa. Toda ligação atendida é transcrita e resumida, e o resumo fica na conversa para a equipe e para o seu agente. A ligação não é gravada.
Antes de começar
| Requisito | Por quê |
|---|---|
| Recurso liberado para a empresa | As ligações começam desligadas. A equipe da Interage libera o recurso por empresa |
| Número conectado pela API oficial da Meta, sem coexistência | Número que continua no app WhatsApp Business recebe as ligações no próprio celular. Veja Conectar WhatsApp |
| Número com limite de 2.000 conversas por dia ou mais | É a regra da Meta para liberar ligações. Na prática, empresa verificada na Meta |
| Departamento com membros | Ele recebe o toque quando a conversa não tem dono. Veja Departamentos |
| Microfone liberado | No navegador e no app, sem microfone não dá para atender nem ligar |
Você não precisa mexer no WhatsApp Manager. Ao ativar, o Interage liga as ligações do número na Meta, mostra o botão de ligar para o cliente e permite que ele peça retorno.
Ativar as ligações
- Abra Configuração › WhatsApp e encontre o cartão Ligações pelo WhatsApp. Ele tem uma linha por número.
- Em Departamento que atende quando a conversa não tem dono, escolha o departamento. Ele já vem com o departamento padrão. Só aparecem departamentos com membros.
- Clique em Ativar ligações.
Para trocar o departamento depois, escolha outro e clique em Salvar. Desativar desliga as ligações do número.
Se a Meta recusar, o motivo aparece no cartão, começando por "Meta:". Número em coexistência mostra Conectado ao app WhatsApp Business: as ligações continuam no celular.
Para quem toca
| A conversa | Quem recebe o toque |
|---|---|
| Tem dono | Só o dono. Se ele estiver fora ou em outra ligação, a ligação vira perdida para ele e não passa para o departamento |
| Não tem dono | O departamento escolhido no número, pela regra de distribuição dele |
Na conversa sem dono, a regra do departamento decide:
| Distribuição do departamento | Quem recebe o toque |
|---|---|
| Responsável fixo | O líder ou, sem líder, o primeiro participante |
| Rodízio entre participantes | O próximo da vez que estiver disponível |
| Pelo código informado | Na ligação não há código, então vale o rodízio |
| Quem responder primeiro assume | Todos os disponíveis ao mesmo tempo |
Quem atende uma conversa sem dono passa a ser o dono dela.
Uma pessoa está disponível quando deixou ligada a opção Receber ligações do WhatsApp, não está em outra ligação e está com o Interage aberto ou tem um celular ou navegador que recebe avisos.
Atender
O toque aparece em qualquer tela do Interage, com som. O cartão mostra o contato, o departamento e se a conversa é sua ou está sem dono. Os botões são Atender, Recusar e Ver conversa.
Quando alguém atende, o toque para em todos os outros aparelhos. Recusar tira só você do toque. Se ninguém atender, a ligação cai em 30 a 60 segundos, no tempo da Meta.
Na hora em que alguém atende, a conversa passa para atendimento humano e seu agente pausa, como quando você responde pelo chat. Veja Conversas.
Durante a ligação
No computador, uma barra no topo mostra o contato e o tempo, com Abrir conversa, Silenciar microfone e Desligar. No celular, a ligação ocupa a tela, com Mudo, Desligar e Abrir conversa. Ela minimiza para uma faixa Em ligação, com Voltar.
No celular
O toque chega mesmo com o app fechado, desde que os avisos estejam ativos. Veja App do celular.
| Aparelho | Como toca |
|---|---|
| iPhone | Tela de ligação do próprio iPhone, inclusive com o aparelho bloqueado. Dá para atender sem desbloquear e usar o viva-voz |
| Android | Aviso de ligação com toque contínuo, por cima da tela bloqueada, com Recusar, Conversa e Atender. A ligação continua com o app em segundo plano, com um aviso fixo para desligar |
No Android 14 ou mais novo, sem a permissão de tela cheia, a ligação aparece como um aviso grande em vez de ocupar a tela. Versões antigas do app recebem só o aviso comum, e tocar nele abre o Interage para atender.
Ligar para o cliente
O botão fica no topo da conversa de WhatsApp, para quem pode gerenciar conversas.
| O botão mostra | O que acontece |
|---|---|
| Ligar | O cliente já permitiu ligações. A ligação sai na hora |
| Pedir para ligar | Falta a permissão do cliente. Abre Pedir permissão para ligar |
A Meta só deixa a empresa ligar para quem permitiu. Quando o próprio cliente liga, a permissão vale por 7 dias. Fora disso, peça:
- Clique em Pedir para ligar.
- Ajuste o texto, se quiser. O padrão é "Podemos te ligar pelo WhatsApp para continuar o atendimento?".
- Clique em Enviar pedido. O cliente recebe a mensagem com os botões da Meta para permitir ou recusar.
Você recebe um aviso quando o cliente aceita ou recusa. O pedido pela tela precisa da janela de 24 horas aberta. A Meta limita a 1 pedido por dia e 2 por semana. No limite, o botão mostra a partir de quando dá para pedir de novo.
Quem liga não vira dono da conversa. Quando o cliente atende, seu agente pausa. Sem resposta em 90 segundos, a ligação aparece como Ligação não atendida.
O que fica na conversa
Cada ligação vira um item na conversa: Ligação recebida, Ligação feita, Ligação perdida, Ligação não atendida ou Ligação recusada, com a duração e quem atendeu. O item não aciona seu agente nem conta como mensagem do cliente. Do item, Retornar ligação ou Ligar de novo liga para o cliente.
Depois de uma ligação atendida, aparece o cartão Resumo da ligação · IA, com o resumo, os pontos principais e Ver transcrição. O mesmo resumo vira nota interna, que seu agente lê nas próximas respostas e o Estudante usa na análise.
Não existe uma tela separada de histórico de ligações. O histórico fica na conversa de cada contato.
Transcrição e resumo
O Interage não grava as ligações. Durante a ligação, o áudio segue em trechos só para ser transcrito, no computador, no iPhone e no Android, inclusive nas ligações que a empresa faz. Uma queda no meio não perde o que já foi falado. Assim que a transcrição e o resumo ficam prontos, o áudio é descartado. Da ligação ficam só a transcrição, o resumo e os pontos principais.
Enquanto processa, o cartão mostra Transcrevendo e resumindo a ligação. Ligação de poucos segundos não gera resumo.
Ligação perdida
Ninguém atendeu, todos recusaram ou ninguém estava disponível: a ligação vira perdida. O aviso Ligação perdida chega no sininho, no celular e no navegador:
- para o dono da conversa;
- sem dono, para quem recebeu o toque;
- se ninguém recebeu, para o departamento.
O Interage não manda mensagem automática ao cliente quando a ligação é perdida. Retorne pela conversa.
Quanto custa
| Item | Quem cobra |
|---|---|
| Ligação recebida | Grátis |
| Ligação feita pela empresa | A Meta, por minuto, direto na conta de WhatsApp da empresa. Não passa pela carteira nem pelos créditos do Interage |
| Pedido de permissão para ligar | A Meta, como uma mensagem |
| Transcrição e resumo | Créditos de IA do Interage |
Para ligar, a conta de WhatsApp na Meta precisa de forma de pagamento. Veja Conectar WhatsApp.
Suas preferências
Cada pessoa escolhe em Perfil › Notificações. Tudo começa ligado, e as opções só aparecem quando a empresa tem número com ligação ativa.
| Opção | O que faz |
|---|---|
| Receber ligações do WhatsApp | Desligada, as ligações não tocam para você. Na sua conversa viram perdidas e no rodízio passam para o próximo |
| Som quando uma ligação chegar | Toca o som no navegador e no app aberto. O aviso aparece mesmo sem som |
| Linha Ligações do WhatsApp tocando | Escolhe se o toque chega como aviso no celular e no navegador |
Como confirmar
- Confira se o cartão Ligações pelo WhatsApp mostra Ligações ativadas no número.
- Deixe o Interage aberto e ligue para o número da empresa de outro celular, pelo WhatsApp.
- Confira se o toque chega para quem deveria e atenda.
- Fale por alguns segundos e desligue.
- Abra a conversa e confira o item Ligação recebida e, em seguida, o Resumo da ligação · IA.
Erros comuns
- Ligação que não toca para o dono. Com dono, a ligação só toca para ele. Se ele estiver fora, ela vira perdida e não passa para o departamento.
- Microfone bloqueado. Aparece Permita o uso do microfone no navegador para ligar e atender. Libere o microfone para o Interage no navegador ou nos ajustes do celular.
- Toque sem som no navegador. O navegador pode bloquear o som até você clicar em algum lugar da página.
- Rede da empresa que bloqueia a ligação. Algumas redes corporativas barram o áudio. Teste em outra rede.
- Ligar sem a permissão do cliente. A Meta só deixa ligar para quem permitiu. Use Pedir para ligar.
- Conta da Meta sem forma de pagamento. A ligação feita pela empresa não sai. Cadastre o pagamento no WhatsApp Manager.
- Abrir o Interage dentro do CRM. As ligações funcionam no Interage aberto direto, no navegador ou no app, não no painel embutido em outro CRM.